“Таємний покупець” у ПФУ: 95% опитаних респондентів задоволені роботою сервісних центрів

У Києві презентували результати незалежного комплексного дослідження роботи Пенсійного фонду «Таємний покупець».

Дослідження було проведене Благодійним фондом «Право на захист» за підтримки УВКБ ООН за ініціативи Міністерства соціальної політики. «Таємні покупці» відвідали 84 сервісних центри ПФУ у 13-ти областях України та м. Києві, додатково було проведено анкетування 308 респондентів-клієнтів ПФУ у 113 населених пунктах, які також поділились власними враженнями.

«Ми приділяємо велику увагу тому, як зробити структуру Пенсійного фонду більш сервісно орієнтованою, адже Фонд крок за кроком модернізується, стаючи повноцінним виплатним агенством. Рухаємося до сервісів, які роблять послуги і виплати більш доступними і зручними для людей, і на цьому шляху нам важливо знати: чи комфортно відвідувачам взаємодіяти з Пенсійним фондом, чи отримують вони ту допомогу, на яку, розраховують, наскільки доступними та ефективними є ці послуги», – зауважила Міністерка соціальної політики Оксана Жолнович.

На основі аналізу візитів “таємних покупців” та відповідей репондентів, а також проведених фокус-груп з працівниками ПФУ, БФ «Право на захист» окреслив наступні результати:

• роботою сервісних центрів ПФУ повністю або частково задоволені 95% опитаних респондентів; середня оцінка задоволеності від рівня обслуговування становить 4,19 бали з 5-ти

• загалом середня оцінка «таємних покупців» за консультування та якість візиту до органів Пенсійного фонду становить більше 4 балів. При цьому якість консультування в середньому отримала 4,25 бали, загальне враження від візиту - 3,95 бали. Найвищу оцінку «5» за консультування поставили 42% «таємних покупців» (тобто майже половина), а за загальне враження від візиту поставили п'ятірку 30% «таємних покупців»
• у порівнянні з іншими органами, які працюють із заявами про надання послуг (ЦНАПи, органи місцевої влади) фахівці Пенсійного фонду також отримали високі оцінки. Так, респонденти поставили працівникам Фонду понад 4 бали з 5-ти можливих: за кваліфікацію, зрозумілість пояснень та готовність допомогти
• що стосується доступності сервісних центрів для маломобільних груп населення, то 93% відділень на вході мають елементи, які підвищують інклюзивність і сприяють безбар'єрностів. Зокрема, 83% - обладнані пандусами, 77% – кнопкою виклику, у 73% – інформація дублюється шрифтом Брайля.

«Пенсійний фонд України – одна з найкращих інституцій в країні, і людина для ПФУ – в центрі обслуговування. Тому ми в Комітеті Верховної Ради з питань соціальної політики та захисту прав ветеранів надзвичайно багато уваги приділяли забезпеченню таких важливих речей, як: екстериторіальна доступність сервісних центрів, щоб будь-яка людина у будь-якому місці могла звернутися за вирішенням своїх питань до того центру, до якого їй зручно. Друге – стабільність роботи ПФУ, адже це – фронт-офіс держави, місце, де людина спілкується віч на віч з працівником Фонду. І третє – цифровізація, обмін даними, щоб забезпечити дуже швидку верифікацію та ідентифікацію особи і зменшити кількість довідок, які вимагаються від відвідувача. В результаті маємо цифру – 83% респондентів повністю задоволені відвідуванням Пенсійного фонду», – зауважила голова комітету ВР з питань соціальної політики та захисту прав ветеранів Галина Третьякова.

Також дослідження виявило, що понад 42% опитаних не довіряють, а 37% не вміють або не хочуть користуватися онлайн-сервісами Пенсійного фонду.

При цьому 73% користувачів онлайн-сервісів ПФУ відзначили, що під час звернення до Фонду онлайн все було коректно і зрозуміло (і поставили оцінки "5" і "4"), 66% – відзначили зручність подачі заявки, 60% – швидкість опрацювання.

Голова ПФУ Євгеній Капінус зауважив, що «для Пенсійного фонду надзвичайно важлива оцінка сервісів людьми. Ми працюємо не тільки в сервісних центрах, намагаємось працювати в громадах, забезпечуємо виїзд до тих, хто не може дістатися до сервісного центру. Для нас принциповим є забезпечення доступності і комфортності послуг, і ми докладаємо максимум зусиль, щоб забезпечити сервіс високого рівня».

Радниця з питань захисту УВКБ ООН в Україні Лідія Кузьменко, говорячи про підтримку ініціатив Мінсоцполітики, зауважила: «Бачу нас як одну команду, яка рухається у напрямку подолання викликів. З позицій посилення доступності послуг, ми підтримали ініціативу Мінсоцполітики з проведення такого дослідження. Один з висновків – варто будувати партнерство на рівні місцевих громад, включати потреби сервісних центрів ПФУ до місцевих програм розвитку».

«Це дослідження стало підсумком цілого року інтенсивної, змістовної, а подекуди — і дуже непростої роботи. Це не просто професійний аналітичний продукт. Це — внесок у зміцнення системи соціального захисту та пенсійного забезпечення в Україні, заснований на досвіді людей, які щодня звертаються до держави по підтримку, допомогу, розуміння», – підкреслив Президент БФ «Право на захист» Олександр Галкін.

Теги: